Survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa harus dilakukan serta dikaji secara rutin, karena menyangkut pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
Hasil dari aktivitas survey kepuasan pengguna tersebut adalah perusahaan akan mengetahui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap:
- pelayanan,
- faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan
- pengukuran kepuasan pelanggan.
Bagaimana proses, instrumen, dan standar operasional prosedur survey kepuasan pelanggan, serta contoh kuesioner customer satisfaction ?
yuk dibahas satu per satu….
01: Mengapa Perlu Survey Kepuasan Pelanggan?
A: Loyalitas Pelanggan
Di paragraf pertama secara umum sudah disebutkan alasan dilakukan survey kepuasan pelanggan.
Dan untuk memperjelasnya, kita akan membahasnya pada bagian ini.
Perhatikan contoh berikut:
Pernah punya pengalaman tidak memuaskan dengan barang yang anda beli?
Atau jasa yang anda gunakan?
Lalu apa yang anda lakukan?
Mengembalikan barang yang sudah dibeli atau minta penggantian atas jasa yang sudah digunakan?
Bagaimana kalau tidak bisa dikembalikan?
Atau penyedia jasa tidak mau mengganti atau memberikan diskon tambahan?
“Menyimpan barang tersebut”
“Menggerutu kesal”
Itu beberapa ekspresi kekecewaan terhadap pelayanan yang tidak memuaskan.
Apa akibatnya bila kejadian seperti itu sering dan berulangkali terjadi?
“Pembeli semakin berkurang, selanjutnya pendapatan tergerus, pengeluaran kas pun tidak berjalan optimal dan bila tidak ada tindakan perbaikan, kebangkrutan pun akan segera terjadi”
Oleh karena itu untuk mencegah kejadian itu, pengelola bisnis berlomba-lomba memberikan berbagai program kreatif untuk memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan.
B: Cara Menjaga Loyalitas Pelanggan
Banyak manfaat yang diperoleh dari pelanggan setia, yaitu meningkatkan omset.
Dan secara tidak langsung mereka akan menjadi tenaga marketing gratis bagi perusahaan penyedia produk dan jasa.
Misalnya ada supermarket yang menghadirkan pelayanan yang ramah dan bisa memberikan solusi pada calon pembeli.
Artinya mereka harus tahu bagaimana melayani pelanggan dan menguasai product knowledge.
Ada lagi, yang mengharuskan pegawainya untuk menyapa setiap pelanggan yang datang.
Seperti di beberapa stasiun pompa bahan bakar, outlet jaringan retail, dan lain sebagainya.
Walaupun seringkali pelayanan mereka ‘hanya’ basa-basi tanpa ketulusan 🙂
Atau anda mungkin sudah familiar dan memanfaatkan program-program menarik seperti berikut ini:
- “Gunakan aplikasi XXX, diskon 30%”
- “Beli tiket sekarang, terbang tahun depan”
- “Pesanan sampai, baru bayar”
- “Jika kiriman tidak sesuai, kembalikan barangnya dan 100% uang dikembalikan”
- “Gratis ongkir”
- “Gratis konsultasi seumur hidup bagi pembeli SOP Finance dan Accounting Tools
- “Ada yang rusak, diganti 10”
- “Beli 2 bayar 1”
- “10 sachet, gratis 1”
- “Trial 30 hari”
- “Gratis tinggal 24 jam sebelum anda beli rumahnya”
Dan seterusnya…
C: Manfaat Loyalitas Pelanggan
Tujuan dari program-program itu adalah terpenuhinya kesan yang tak terlupakan pada pelanggan, atau sering disebut kepuasan.
Akibat selanjutnya adalah pelanggan akan kembali menggunakan produk atau jasa tersebut.
Lalu pertanyaan tentang loyalitas pelanggan adalah:
Bagaimana dampak dari kepuasan terhadap laju perputaran uang pada sebuah bisnis?
Jika kepuasan terpenuhi, mereka akan loyal dan menjadi pelanggan setia.
Dampak berikutnya adalah omset penjualan yang tinggi. Tahu sendiri kan bagaimana bila penjualan meningkat?
Laba perusahaan cetar membahana.
Oleh karena itu, kita perlu mempelajari, memonitor dan menilai/survey kepuasan secara terus menerus.
Faktor apa saja yang mempengaruhinya?
Bagaimana tipe dan karakteristik mereka?
Itulah kenapa kita perlu lebih dalam mengenali dan mengidentifikasi pelanggan dan calon pelanggan, termasuk tipe serta karakteristik mereka.
Dengan mengetahui tipe dan karakteristik pelanggan, kita akan mengetahui apa saja yang menyebabkan kepuasan pelanggan.
Dan salah satu teknik atau metode untuk menilai, mengukur dan mengidentifikasi kepuasan adalah dengan survey.
Dan, agar hasil survey tersebut optimal, maka perlu disusun standar operasional prosedur (SOP) sebagai panduan dalam melakukan survey monitoring kepuasan pelanggan.
02: Format Standar Operasional Prosedur – SOP Survey Kepuasan
Mostly format narasi yang dikombinasikan dengan flowchart adalah salah satu favorit saya.
Format ini sederhana, sistematis, mudah dipahami, dan powerful.
A: Header SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Bagian header terdiri dari:
- Identitas perusahaan/organisasi
- Nama SOP
- Nomor Dokumen
- Waktu berlakunya SOP
- Revisi; apakah ada revisi atau tidak? Berapa kali revisi?
- Jumlah halaman dokumen
Perhatikan contoh format header SOP Penilaian/Survey Kepuasan:
B: Isi SOP Penilaian/Survey Kepuasan
Tujuan:
Standar Operasional Prosedur ini menjelaskan mengenai metode survey kepuasan pelanggan yang dilaksanakan oleh Bagian Sales dan Marketing di PT Berkah Sukses Mulia.
Ruang Lingkup:
Prosedur ini mencakup penetapan jadwal, penanganan dan instrumen survey kepuasan pelanggan di PT Berkah Sukses Mulia.
Definisi:
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diisi oleh pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka.
Referensi:
ISO, Quality Management System PT Berkah Sukses Mulia
Perhatikan contoh berikut ini:
C: Disposisi SOP Penilaian/Survey Kepuasan
Bagaimana cara membuat disposisi standar operasional prosedur survey pelanggan?
Bagian disposisi terdiri dari:
- Siapa yang menyiapkan SOP.
- Siapa yang memeriksa SOP.
- Siapa yang mengesahkan SOP.
Data lengkap dengan nama, jabatan dan tanda tangan. Perhatikan contoh format lengkapnya sebagai berikut:
D: Flowchart SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Berikut ini disajikan flowchart dan penjelasan prosedur – SOP Survey Kepuasan Pelangga.
Perhatikan flowchart dan penjelasan bagian I berikut ini:
Gambar 01:
Gambar 02:
Penjelasan dari diagram alir di atas adalah sebagai berikut:
Tahap 1:
Penanggung Jawab: Direktur & Manager Marketing
Deskripsi: Membuat daftar pelanggan yang akan di-survey
Dokumen terkait: List Customer
Tahap 2:
Penanggung Jawab: Direktur & Manager Marketing
Deskripsi: Pembuatan Schedule Customer Satisfaction mulai dari pendistribusian kuesioner, penerimaan jawaban kuesioner dari pelanggan sampai adanya disposisi oleh direktur.
Dokumen terkait: Schedule Customer Satisfaction
Tahap 3&4:
Penanggung Jawab: Direktur
Deskripsi: Direktur menyetujui Schedule Customer Satisfaction dan jika diperlukan revisi maka harus direvisi kembati.
Pelaksanaan survey kepuasan customer dilakukan sekurang-kurangnya 1 ( satu ) tahun sekali.
Dokumen terkait: Schedule Customer Satisfaction
Tahap 5:
Penanggung Jawab: Manager marketing
Deskripsi: Membuat kuesioner customer satisfaction sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh direktur.
Dokumen terkait: Angket Survey Kepuasan Pelanggan
Tahap 6&7:
Penanggung Jawab: Direktur
Deskripsi: Menyetujui isi kuesioner customer satisfaction dan memberikan arahan jika diperlukan untuk dilakukan revisi.
Dokumen terkait: Angket Survey Kepuasan Pelanggan.
Tahap 8:
Penanggung Jawab: Staff Marketing
Deskripsi: Mendistribusikan kuesioner customer satisfaction sesuai dengan jadwal survey kepuasan pelanggan melalui Fax, pos, atau Email.
Dokumen terkait: Angket Survey Kepuasan Pelanggan.
Tahap 9:
Penanggung Jawab: Staff Marketing
Deskripsi: Melakukan konfirmasi ke pelanggan apakah kuesioner customer satisfaction telah diterima sebagaimana mestinya.
Dokumen terkait: Angket Survey Kepuasan Pelanggan.
Dan Perhatikan juga flowchart dan penjelasan bagian II berikut ini:
Keterangan dari flowchart di atas adalah sebagai berikut:
Tahap 10:
Penanggung Jawab: Staff Marketing
Deskripsi: Menerima Angket Survey Kepuasan Pelanggan yang telah diisi oleh pelanggan sesuai dengan jadwal pelaksanaan survey.
Dokumen terkait: Angket Survey & rekap angket kepuasan pelangan.
Tahap 11 & 12:
Penanggung Jawab: Manager Marketing
Deskripsi: Menganalisa dan melaporkan hasil survey customer satisfaction kepada direktur.
Dokumen terkait: Analisa Data Monitoring Kepuasan Pelanggan.
Tahap 13 & 14:
Penanggung Jawab: Direktur
Deskripsi: Memeriksa apakah laporanhasil survey kepuasan pelanggan memerlukan tindak lanjut. Jika tidak, langsung diserahakan ke staf marketing untuk disimpan.
Tahap 15:
Penanggung Jawab: Direktur dan semua bagian
Deskripsi: Jika memerlukan tindak lanjut direktur memberikan disposisi ke bagian terkait dalam manajemen review untuk menjadi input penyusunan rencana tindakan perbaikan.
Tahap 16:
Penanggung Jawab: Manager marketing
Deskripsi: Manajer marketing memberikan informasi ke pelanggan tentang tindakan perbaikan sesuai hasil management Review.
E: Dokumen Pendukung Survey Pelanggan
Apa saja dokumen-dokumen pendukung yang digunakan dalam survey kepuasan pelanggan?
Berikut ini dokumen-dokumen terkait yang digunakan untuk mendukung dalam pelaksanaan SOP Survey Kepuasan Pelanggan, ada 6 dokumen yang digunakan untuk mendukung pelaksanaan SOP ini, yaitu:
1. Daftar Pelanggan (List Customer)
Perhatikan contoh form list customer berikut ini:
2. Schedule Customer Satisfaction
Ini adalah contoh form Schedule Customer Satisfaction yang bisa digunakan:
3. Kuesioner Customer Satisfaction
Perhatikan contoh kuesioner customer satisfaction berikut ini:
Contoh kuesioner ini bisa anda gunakan, tentunya dengan memodifikasi sesuai dengan kondisi dan jenis bisnis Anda.
4. Analisa Data Monitoring Kepuasan
Contoh form analisa data monitoring kepuasan:
5. List Control Survey Kepuasan
Contoh form daftar control survey customer satisfaction:
6. Rekap Kuesioner Kepuasan
Contoh form rekap kuesioner kepuasan:
***
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang kepuasan pelanggan, yuk tonton video dari Youtube berikut ini:
03: Kesimpulan – SOP Survey Kepuasan Pelanggan
SOP survei kepuasan pelanggan adalah prosedur dan panduan survey kepuasan pelanggan produk dan jasa perusahaan anda.
Dan bila anda sedang mencari referensi standar operasional prosedur (SOP) untuk menilai dan monitoring kepuasan pelanggan. Misalnya, kepuasan pelanggan restoran aneka olahan ayam, SOP survey kepuasan pelanggan puskesmas
Contoh Standar Operasional Prosedur ini dengan form survey kepuasan pelanggan serta contoh format penilaian kepuasan pelanggan semoga bisa bermanfaat dan membantu Anda.
Bila anda ingin tahu cara membuat dan contoh standar operasional prosedur (SOP) anda bisa membaca di sini lengkap. Termasuk bagi pemangku public service yang melayani masyarakat seperti Kantor Pelayanan Perijinan.
Mulai dari pengertian SOP dan seluk beluknya, sampai SOP pengelolaan distribusi produk dan keuangan.
Semoga bermanfaat. Terima kasih
