Standar operasional prosedur – SOP Tugas Customer Service adalah dokumen prosedur yang menjadi pedoman standar pelaksanaan semua aktivitas dan tugas customer service di perusahaan dan organisasi lainnya. Contoh customer service bank, customer service rumah sakit, dan customer service di bandara.
Mengapa perusahaan perlu membuat Standar Operasional Prosedur Tugas Customer Service? Karena pelanggan adalah partner bisnis terpenting yang perlu dikelola dengan baik. Itulah manfaat dan tujuan customer service. Bagaimana cara membuat SOP tugas customer service di perusahaan? Mari ikuti pembahasan beserta contoh berikut ini…
01: SOP Tugas Customer Service – Penanganan Klaim Pelanggan
Prosedur penangan klaim pelanggan adalah salah satu dari 3 (tiga) contoh SOP Tugas Customer Service yang kami bahas, yaitu:
- Standar Operasional Standar (SOP) Penanganan Klaim,
- Standard Operating Procedure (SOP) Penarikan Produk, dan
- SOP Penanganan ketidak-sesuaian pesanan.
A: Pengertian SOP Tugas Customer Service – Penanganan Klaim Pelanggan
Apa itu Standar Operasional Prosedur Penanganan Klaim Pelanggan?
Pengertian SOP Penanganan Klaim Pelanggan adalah prosedur standar yang digunakan sebagai pedoman pelaksanaan aktivitas untuk menangani klaim pelanggan.
B: Komponen SOP Tugas Customer Service – Penanganan Klaim Pelanggan
Apa saja komponen SOP Penanganan Klaim Pelanggan? Ada 5 komponen SOP Penanganan Klaim Pelanggan, yaitu:
01: Tujuan
Mengatasi permasalahan yang muncul di pelanggan secara cepat dan tepat agar produk yang terkirim dapat digunakan sesuai standar spesifikasi pelanggan dan masalah tidak berulang.
02: Ruang Lingkup
SOP ini diawali dengan menerima informasi klaim dari pelanggan, melakukan pendaftaran secara administrasi hingga membuat laporan hasil penyelesaian klaim.
03: Definisi
Klaim : Sesuatu yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
04: Referensi
ISO 9001, QMS
05: Prosedur Pelaksanaan:
Berikut ini penjelasan prosedur pelaksanaan tugas customer service penanganan klaim pelanggan:
Penjelasan flowchart SOP Penanganan Klaim Pelanggan di atas:
Prosedur 01:
Tanggung jawab: Pihak Terkait
Deskripsi:
Informasi klaim berasal dari pelanggan yang ditujukkan ke cabang dapat melalui telepon langsung ke cabang, email, atau informasi langsung lewat tim sales terkait.
Dokumen terkait: email dan surat
Prosedur 02-05:
Tanggung jawab: Bagian yang telah diberi wewenang
Deskripsi:
Semua klaim akan ter-record di buku klaim pelanggan (didaftarkan secara administratif) yang ada di bagian yang berwenang di mana klaim itu terdiri dari dua hal, yaitu :
- Klaim yang terkait pelayanan, dan
- Klaim yang terkait dengan mutu produk.
Untuk klaim yang terkait dengan mutu produk diatur dalam perjanjian distribusi per masing-masing principal.
Dokumen terkait: perjanjian distribusi dan buku klaim.
Prosedur 06-08:
Tanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang
Deskripsi:
Cek kriteria klaim, apakah sudah sesuai? Jika kriteria klaim tidak sesuai, klaim ditolak. Jika klaim sudah sesuai, maka siapkan produk pengganti.
Prosedur 09:
Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang
Deskripsi:
untuk klaim pelayanan seperti pelayanan pengiriman produk ke pelanggan akan dikoordinasikan dengan gudang maupun tim penjualan terkait.
Dokumen terkait: DO
Prosedur 10 – 15:
Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang
Deskripsi:
Apabila pelanggan setuju maka barang akan langsung dikirim.
Apabila tidak setuju, maka bagian yang telah diberi wewenang akan melakukan koordinasi dengan manajemen perusahaan.
Baik dengan bagian logistik maupun dengan distribusi / marketing terkait dengan ketersediaan barang tersebut.
Dokumen terkait: Laporan penyelesaian klaim.
C: Contoh SOP Tugas Customer Service – Penanganan Klaim Pelanggan
Dan berikut ini contoh SOP Penanganan Klaim Manajemen Keuangan Network dalam format yang lengkap
Format lengkap SOP tugas customer service tentang penanganan klaim pelanggan ini merupakan penggabungan dari komponen dan elemen SOP yang telah dibahas di atas.
Dan setelah digabungkan menjadi satu bentuk SOP yang utuh, maka penampakannya adalah seperti berikut ini:
Format Halaman #1:
Halaman #2:
Halaman #3:
Pada contoh Standard Operating Procedure (SOP) customer service di atas, dibagi menjadi 3 halaman.
02: SOP Tugas Customer Service – Penarikan Produk
A: Pengertian SOP Tugas Customer Service – Penarikan Produk
Contoh Standar Operasional Prosedur Tugas Customer Service yang kedua adalah SOP perusahaan tentang penarikan produk.
Apa itu SOP Penarikan Produk?
Pengertian SOP Penarikan Produk adalah standar prosedur yang dibuat perusahaan sebagai pedoman untuk melakukan aktivitas penarikan produk.
Mengapa terjadi penarikan produk?
Ada beberapa penyebab penarik produk setelah distribusi produk, antara lain:
- Kerusakan produk
- Produk tidak sesuai spesifikasi
- Produk tidak sesuai dengan pesanan.
B: Komponen SOP Tugas Customer Service – Penarikan Produk
Apa saja komponen SOP Penarikan Produk?
Berikut ini komponen-komponen yang terdapat pada SOP Penarikan Produk:
01: Tujuan
Digunakan bila ada barang / produk di pasaran yang merugikan konsumen, karena cacat kualitas atau mengandung risiko tinggi terhadap kesehatan.
02: Alat / Bahan
Surat pemberitahuan penarikan produk, kartu stok gudang, nota retur barang
03: Pihak Terkait
Bagian gudang
04: Prosedur Pelaksanaan:
- Penarikan kembali dilakukan atas dasar permintaan prinsipal atau intruksi pemerintah.
- Tunjuk koordinator untuk mengkoordinasi dan melaksanakan semua penarikan produk.
- Periksa kartu stok gudang untuk meneliti penerimaan dan penyaluran produk dari tanggal keluar produk.
- Hubungi dan buat pemberitahuan tertulis kepada bagian berwenang untuk membekukan peredaran / pengeluaran produk serta memerintahkan untuk mengembalikan produk tersebut ke perusahaan.
- Permintaan tertulis penarikan kembali harus menyatakan apakah penarikan kembali tersebut perlu dilakukan pada semua tingkat distribusi.
- Pisahkan barang yang di-recall dari produk yang layak jual dan keluarkan dari sistem stok gudang sambil menunggu keputusan status barang tersebut apakah harus dimusnahkan atau dikembalikan ke pabrik.
- Buat berita acara pengembalian barang kepada produsen.
- Buat laporan kegiatan recall tersebut kepada instansi pemerintah yang berwenang.
C: Contoh SOP Customer Service – Penarikan Produk
Contoh Standard Operating Procedure (SOP) customer service tentang penarikan produk ini merupakan penggabungan dari elemen-elemen penyusun SOP di atas.
Dan setelah digabungkan, maka format lengkap contoh SOP Penarikan Produk adalah sebagai berikut:
03: SOP Tugas Customer Service – Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan
A: Pengertian SOP Tugas Customer Service – Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan
Contoh SOP Customer Service yang ketiga adalah SOP Perusahaan tentang penanganan ketidaksesuaian pesanan.
Apa itu SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan?
Pengertian SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan adalah prosedur-prosedur yang dibuat perusahaan untuk menangani aktivitas penanganan ketidaksesuaian pesanan.
B: Komponen SOP Customer Service – Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan
Apa komponen SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan?
Ada 3 komponen utama SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan, yaitu:
01: Tujuan
Untuk penanganan segera apabila terjadi ketidaksesuaian pesanan dalam kegiatan distribusi persediaan barang.
02: Penanggung jawab
Bagian penjualan dan Kepala Gudang
03: Prosedur Penjualan
A: Pengadaan (purchasing):
- Sesuaikan setiap pemesanan produk dengan kebutuhan.
- Periksa kesesuaian pemesanan barang dengan surat pemesanan barang pada saat produk diterima.
- Jika jenis produk tidak sesuai dengan surat pemesanan, produk tidak boleh diterima.
- Bila produk lebih, jumlah produk yang diterima hanya diperbolehkan sesuai jumlah produk yang tertera pada surat pemesanan.
- Jika jumlah produk kurang, terima barang sesuai dengan tanda terima uang sesuai dengan jumlah yang diterima.
B: Penjualan:
- Pesanan penjualan dibuat sesuai dengan surat pemesanan dari pelanggan.
- Jika terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date dalam pembuatan pesanan penjualan, pesanan dibatalkan.Pesanan penjualan yang baru dibuat untuk menggantikan pesanan yang dibatalkan dan faktur batalnya diarsipkan.
- Bila terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date dalam pembuatan pesanan penjualan dan produk sudah dikirim kepada pelanggan, maka dibuatkan nota retur barang dari pelanggan.
- Jika terjadi kesalahan penulisan jumlah dalam pembuatan pesanan penjualan dan produk sudah dikirim kepada pelanggan, dikirim kembali produk yang sama dengan jumlah menyesuaikan jumlah kekurangan.
C: Contoh SOP Customer Service – Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan
Contoh Standar Operasional Prosedur Customer Service tentang penanganan ketidaksesuaian pesanan adalah penggabungan dari komponen-komponen SOP di atas.
Dan setelah digabungkan menjadi format lengkap SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan sebagai berikut:
D: Video Tips Rekrut Customer Service
Dan untuk menambah wawasan tentang customer service, saksikan vidoe singkat berikut ini…
Bagaimana menurut Anda?
04: Kesimpulan
Demikian 3 contoh SOP perusahaan tentang customer service, yaitu:
- Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan Klaim,
- SOP Penarikan Produk, dan
- SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan dengan mengambil contoh perusahaan distribusi.
Jika Anda ingin mengetahui contoh SOP perusahaan yang lain dan barangkali ada yang cocok untuk usaha Anda, langsung saja ke SOP Keuangan dan Accounting Tools sederhana dan sangat bermanfaat.
Mudah-mudahan bermanfaat. Terima kasih. *****
Note:
Jika mengutip artikel jangan lupa untuk menyebutkan dan menyertakan sumbernya ya Mas. Thanks
