3 Contoh SOP Customer Service Untuk Meningkatkan Pelayanan Bisnis Anda

Standar operasional prosedur – SOP Customer Service adalah dokumen prosedur yang menjadi pedoman standar pelaksanaan semua kegiatan customer service.

Mengapa perusahaan perlu membuat SOP Customer Service?

Karena pelanggan adalah partner BISNIS terpenting yang harus dikelola dengan baik.

Dan berikut ini kami sajikan 3 contoh SOP Customer Service, yaitu:

  • SOP perusahaan tentang penanganan klaim,
  • SOP perusahaan tentang penarikan produk, dan
  • SOP perusahaan tentang penanganan ketidak-sesuaian pesanan.

 

01. Contoh SOP Penanganan Klaim Pelanggan

Contoh SOP Customer Service - Penanganan Klaim
Gambar: Ilustrasi Customer Service

Apa itu Standar Operasional Prosedur Penanganan Klaim Pelanggan?

Pengertian SOP Penanganan Klaim Pelanggan adalah prosedur standar yang digunakan sebagai pedoman pelaksanaan aktivitas untuk menangani klaim pelanggan.

Apa saja komponen SOP Penanganan Klaim Pelanggan?

Ada 5 komponen SOP Penanganan Klaim Pelanggan, yaitu:

A. Tujuan

Mengatasi permasalahan yang muncul di pelanggan secara cepat dan tepat agar produk yang terkirim dapat digunakan sesuai standar spesifikasi pelanggan dan masalah tidak berulang.

B. Ruang Lingkup

SOP ini diawali dengan menerima informasi klaim dari pelanggan, melakukan pendaftaran secara administrasi hingga membuat laporan hasil penyelesaian klaim.

C. Definisi

Klaim : Sesuatu yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

D. Referensi

ISO 9001, QMS

5. Prosedur Pelaksanaan:

Contoh SOP Penanganan Klaim Pelanggan - Flow chart
Gambar: Flowchart penjelasan prosedur SOP Penanganan Klaim Pelanggan

Penjelasan flowchart di atas:

Prosedur 01:

Tanggung jawab: Pihak Terkait

Deskripsi:

Informasi klaim berasal dari pelanggan yang ditujukkan ke cabang dapat melalui telepon langsung ke cabang, email, atau informasi langsung lewat tim sales terkait.

Dokumen terkait: email dan surat

 

Prosedur 02-05:

Tanggung jawab: Bagian yang telah diberi wewenang

Deskripsi:

Semua klaim akan ter-record di buku klaim pelanggan (didaftarkan secara administratif) yang ada di bagian yang berwenang di mana klaim itu terdiri dari dua hal, yaitu :

  1. Klaim yang terkait pelayanan, dan
  2. Klaim yang terkait dengan mutu produk.

Untuk klaim yang terkait dengan mutu produk diatur dalam perjanjian distribusi per masing-masing principal.

Dokumen terkait: perjanjian distribusi dan buku klaim.

 

Prosedur 06-08:

Tanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:

Cek kriteria klaim, apakah sudah sesuai? Jika kriteria klaim tidak sesuai, klaim ditolak. Jika klaim sudah sesuai, maka siapkan produk pengganti.

 

Prosedur 09:

Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:

untuk klaim pelayanan seperti pelayanan pengiriman produk ke pelanggan akan dikoordinasikan dengan gudang maupun tim penjualan terkait.

Dokumen terkait: DO

 

Prosedur 10 – 15:

Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:

Apabila pelanggan setuju maka barang akan langsung dikirim, apabila tidak setuju, maka bagian yang telah diberi wewenang akan melakukan koordinasi dengan manajemen perusahaan.

Baik dengan bagian logistik maupun dengan distribusi / marketing terkait dengan ketersediaan barang tersebut.

Dokumen terkait: Laporan penyelesaian klaim.

 

Dan berikut ini contoh SOP Penanganan Klaim Manajemen Keuangan Network dalam format yang lengkap:

Halaman #1:

Contoh SOP Penanganan Klaim - Header 1

Contoh SOP Penanganan Klaim - Isi

Contoh SOP Penanganan Klaim - Disposisi

 

Halaman #2:

Contoh SOP Penanganan Klaim - Header 2

Contoh SOP Penanganan Klaim - Prosedur

 

Halaman #3:

Contoh SOP Penanganan Klaim - Header 3

Contoh SOP Penanganan Klaim - flow chart

 

 

02. Contoh SOP Penarikan Produk

Contoh SOP Penarikan Produk
Gambar ilustrasi Contoh SOP Penarikan Produk

Contoh Standar Operasional Prosedur Customer Service yang kedua adalah SOP perusahaan tentang penarikan produk.

Apa itu SOP Penarikan Produk?

Pengertian SOP Penarikan Produk adalah standar prosedur yang dibuat perusahaan sebagai pedoman untuk melakukan aktivitas penarikan produk.

Apa saja komponen SOP Penarikan Produk?

Berikut ini komponen-komponen yang terdapat pada SOP Penarikan Produk:

A. Tujuan

Digunakan bila ada barang / produk di pasaran yang merugikan konsumen, karena cacat kualitas atau mengandung risiko tinggi terhadap kesehatan.

B. Alat / Bahan

Surat pemberitahuan penarikan produk, kartu stok gudang, nota retur barang

C. Pihak Terkait

Bagian gudang

D. Prosedur Pelaksanaan:

  • Penarikan kembali dilakukan atas dasar permintaan prinsipal atau intruksi pemerintah.
  • Tunjuk koordinator untuk mengkoordinasi dan melaksanakan semua penarikan produk.
  • Periksa kartu stok gudang untuk meneliti penerimaan dan penyaluran produk dari tanggal keluar produk.
  • Hubungi dan buat pemberitahuan tertulis kepada bagian berwenang untuk membekukan peredaran / pengeluaran produk serta memerintahkan untuk mengembalikan produk tersebut ke perusahaan.
  • Permintaan tertulis penarikan kembali harus menyatakan apakah penarikan kembali tersebut perlu dilakukan pada semua tingkat distribusi.
  • Pisahkan barang yang di-recall dari produk yang layak jual dan keluarkan dari sistem stok gudang sambil menunggu keputusan status barang tersebut apakah harus dimusnahkan atau dikembalikan ke pabrik.
  • Buat berita acara pengembalian barang kepada produsen.
  • Buat laporan kegiatan recall tersebut kepada instansi pemerintah yang berwenang.

Dan format lengkap contoh SOP Penarikan Produk adalah sebagai berikut:

Contoh SOP Penarikan Produk

Contoh SOP Penarikan Produk

Contoh SOP Penarikan Produk
Gambar: Contoh SOP Penarikan Produk

 

03. Contoh SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan

Contoh SOP Penanganan Pesananan
Gambar ilustrasi Contoh SOP Penanganan Pesananan

Contoh SOP Customer Service yang ketiga adalah SOP Perusahaan tentang penanganan ketidaksesuaian pesanan.

Apa itu SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan?

Pengertian SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan adalah prosedur-prosedur yang dibuat perusahaan untuk menangani aktivitas penanganan ketidaksesuaian pesanan.

Apa komponen SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan?

Ada 3 komponen utama SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan, yaitu:

A. Tujuan

Untuk penanganan segera apabila terjadi ketidaksesuaian pesanan dalam kegiatan distribusi persediaan barang.

B. Penanggung jawab

Bagian penjualan dan Kepala Gudang

C. Prosedur Penjualan

Pengadaan:

  • Sesuaikan setiap pemesanan produk dengan kebutuhan.
  • Periksa kesesuaian pemesanan barang dengan surat pemesanan barang pada saat produk diterima.
  • Jika jenis produk tidak sesuai dengan surat pemesanan, produk tidak boleh diterima.
  • Jika produk lebih, jumlah produk yang diterima hanya diperbolehkan sesuai jumlah produk yang tertera pada surat pemesanan.
  • Jika jumlah produk kurang, terima barang sesuai dengan tanda terima uang sesuai dengan jumlah yang diterima.

Penjualan:

  • Pesanan penjualan dibuat sesuai dengan surat pemesanan dari pelanggan.
  • Jika terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date dalam pembuatan pesanan penjualan, pesanan dibatalkan.Pesanan penjualan yang baru dibuat untuk menggantikan pesanan yang dibatalkan dan faktur batalnya diarsipkan.
  • Jika terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date dalam pembuatan pesanan penjualan dan produk sudah dikirim kepada pelanggan, maka dibuatkan nota retur barang dari pelanggan.
  • Jika terjadi kesalahan penulisan jumlah dalam pembuatan pesanan penjualan dan produk sudah dikirim kepada pelanggan, dikirim kembali produk yang sama dengan jumlah menyesuaikan jumlah kekurangan.

Dan format lengkap SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan adalah sebegai berikut:

Contoh SOP Penanganan Pesananan

Contoh SOP Penanganan Pesananan

Contoh SOP Penanganan Pesananan
Contoh SOP Penanganan Pesanana

 

04. Kesimpulan

Demikian 3 contoh SOP perusahaan tentang customer service, yaitu:

  • SOP Penanganan Klaim,
  • SOP Penarikan Produk, dan
  • SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan dengan mengambil contoh perusahaan distribusi.

Jika Anda ingin mengetahui contoh SOP perusahaan yang lain dan barangkali ada yang cocok untuk usaha Anda, langsung saja ke Accounting Tools & SOP.

Mudah-mudahan bermanfaat. Terima kasih.

***

manajemen keuangan dan SOP